遭遇突發事件 導游如何正確應對
今年8月中旬，湖北省旅游局收到廣西某集團有限公司的感謝信，信中對湖北省旅游局、丹江口市旅游局、湖北省康輝旅行社等單位全力營救該公司8月5日在丹江口市遭遇山洪的12位員工(本報8月10曾予以報道)表示衷心感謝。信中特別提到“援救中，湖北省康輝旅行社導游葉紹磊果敢、冷靜，憑借過硬的野外求生知識成了全團的精神支柱。在救援行動中，他不顧個人安危，冒著生命危險，確保了全團人員安全脫險。你們培養出如此優秀的導游，在危難之際，充分顯示出一個旅游大省的導游風范。”
日前，筆者電話采訪了葉紹磊，聽他講述了事情的經過。
葉紹磊：今年8月5日，我帶著來自廣西某集團有限公司的12人考察團，參觀完神農架前往武當山。
那兩天一直下著大暴雨。上午11時許，我們的車輛到達孤山村，道路低洼處被積水阻斷，水深約1.3米，超過了車輛的安全水位線。考慮到車輛為18座金龍客車，具有密封性好、車輛空間大、行李箱少、浮力大等特點，車輛強行涉水可能導致傾覆。我與司機商量后決定，等待水位下降后再通過險段。下午14時，我從后方涉水買來快餐面為客人解決中餐，同時打聽到后方道路已被塌方阻斷，我們陷入進退兩難境地。
我通過查看手機上的衛星地圖發現，道路前后50公里的山區只有我們行駛的209國道路有一條河谷，我判斷，一旦雨下個不停，所有的降水將匯集到這條河谷，就有暴發山洪的危險。我立即撥打119，報告我所在的湖北康輝旅行社要求啟動應急預案。1小時后消防人員通過電話告知，因道路已經阻斷，救援人員無法抵達，并向我了解團隊情況，經判斷認為我們所處的位置相對安全，要求我帶領游客自救。
我一邊觀察周邊地形，一邊向道路旁的村民了解情況，并做好撤離準備。我向村民求助，希望他們能提供食物和住處。當地村民淳樸善良，當晚18時左右，在被困7小時后，我們在村民家里吃到了晚餐。而此時雨仍在下，有的客人有些急躁情緒不穩。為了防止游客的過激行為，我不斷地跟游客分析當時的情況，穩定游客情緒;另一方面，我不停地告訴自己，必須冷靜處理可能發生的一切。
作為導游，我積累了大量的戶外生存知識，我深知在野外遇險，保持體力、食物、飲用水和求生意志力的重要性。晚上19時，我要求12名團員和地接導游、司機，分3隊進入村民家中休息，以保存體力。
我與村民商定，如果積水淹過房屋高臺前的路面，我們必須馬上向山上撤離。當晚，我和司機在旅游車上留守觀察，并將車輛牽引至村民的房屋門口。晚上23時30分，我被院內的狗叫聲吵醒，下車后發現，洪水已經沖上路面，我立刻叫醒所有的客人和村民趕快撤離，并要求客人只隨身攜帶車上的飲用水、食物、手機和一件御寒衣物。我強調，所有人必須聽從指揮，放棄其他一切行李物品，否則行李將成為我們的累贅。我深知，自救的原則是生命至上!如果我們被困時間過長，潔凈的水、食物和衣物是我們保存體力的前提。為保持通訊，我要求所有人關閉手機，僅留兩部手機開機，以節約電力。
為防止山洪暴發，我帶著游客跟著村民一起離開河谷地帶，向高處撤離。當晚24時左右我們到達山頂，進入山頂上一戶土質房屋的人家中避難。而此時通訊中斷，我們更加孤立無援。
為防止滯留時間過長，6日早上6時我和司機帶著客人，步行至17公里外的六里坪求助，其他人則留在安全地帶等待救援。途中險情不斷，在通過官山水庫時，我們遇到二次塌方，險些遇難。但是，堅定的求生意志和職業責任感告訴我，我必須繼續向前。
下午14時，我們一行3人到達六里坪鎮，但這里也是電力中斷，我們的手機余電已不多。于是，我請求我所在的湖北康輝國際旅行社向湖北省旅游局、省防總、十堰市政府、六里坪公安局求助。
湖北省旅游局立即啟動應急預案，部署救援工作，在丹江口市旅游和外事僑務局等社會各界的共同努力下，我們終于在6日下午18時全部成功脫險，并得到妥善安置，無一人傷亡。
下山后我才知道，我們撤離后，洪水很快上漲，淹沒了山下的村莊，沖走了我們的旅游客車和行李，如果不是及時輕裝撤離，后果不堪設想。
經歷了帶團中的各種突發事件，我的體會是，作為一名合格的導游員，要具備多方面的知識和技能，在危機發生時，必須冷靜思考，沉著應對，及時求助，樹立良好的全局觀念，將生命至上作為救生的最高準則，這樣才能將危險降到最低。
導游應具備綜合素質
董繼武：湖北省海外旅游集團公司調研員，法語高級導游員，楚天技能名師;多次擔任全國、湖北省、武漢市導游大賽評委;多次擔任導游培訓教師。
作為一名合格的導游，必須具備良好的綜合素質，樹立“沒有安全就沒有旅游”的安全意識，通過“讀萬卷書，行萬里路”，學習和積累應對各種突發事件的經驗。
其一，做好預防工作。出團前導游要了解旅游目的地的天氣情況，做好預防準備，并告知游客。比如，如果目的地是山區，要特別注意降雨情況;如果是沿海地區，要留意臺風預報等。
其二，要成為團隊的主心骨。一個好的導游應該是游客的保護傘，任何時候都要做好安全防護工作，遇到緊急情況，要綜合分析當前和后續情況，做出科學判斷，根據具體情況靈活處理，力爭將傷亡降到最低。
其三，導游應該具備應對各種情況的安全救生知識，如遇雷雨天氣，要判斷所處的地形地貌，防范發生山洪、泥石流險情;有雷電時，不要攜帶金屬物品，不要站在高處，防止雷擊;地震發生時，要往空曠地帶疏散。
每次帶團都不能放松
朱鴻俊：湖北省中國旅行社導游，2010年全國導游大賽英文組二等獎獲得者。從事導游工作10余年，接待旅游團隊1200多個、游客2萬余人，無一起投訴。
很幸運，從事一線導游工作10余年，我未遇到過重大的災難性天氣和自然災害。但是，每次出團我都不敢放松警惕，始終將安全工作放在第一位，每一個環節都不敢馬虎。
一旦遇到天災人禍，一是要把保護游客生命安全放在第一位，絕對不能棄團脫逃或消極應對，而應積極應對，與游客一起組織自救和逃生;二是要保持鎮定，臨危不亂，根據現場情況科學處理，如在臺灣花蓮泥石流災害中，有經驗的導游將游客帶下車，步行到安全地帶，逃過一劫;而沒有經驗的導游讓游客留在車上等待救援，結果是被泥石流吞噬;三是要積極組織自救并及時求助。當情況緊急、甚至來不及打電話求救時，一定要有主見，立即帶領游客轉移到安全地帶;如果險情持續時間長，應及時向當地相關部門求救，并向旅行社報告，尋求支援。
全陪地陪密切配合
陳珮：全國中級導游員，連續多年評為武漢市五星導游員、武漢市明星導游員、武漢市十佳導游員，方言語種導游員。
全陪導游和地陪導游做好配合工作，是預防和應對天災人禍的必要條件，遇到緊急情況，既要“大膽”決策，又要“細心”處理。
其一：出團前，全陪要向地陪導游了解當地近期天氣和地質情況，并及時通知游客做好相關準備。老年人或兒童游客比較多的團隊，尤其要注意做好災害天氣防患工作。
其二，如果已在災害現場，則要與地陪、司機等密切配合，商量應對方案。在自救或等待救援過程中，要及時向當地有關部門和旅行社報告險情，請求支援，并向當地交通、氣象部門了解后續情況，如出現人員傷亡，則要及時救護。
其三，做好游客安撫工作，及時調整行程。離開危險地帶時，只帶必要的食品、御寒衣物及通訊設備，同時要和地陪導游共同做好游客的安撫工作，防止游客因情緒激動產生沖動行為。
(采寫：中國旅游報·第一旅游網 曹巧紅)
異常情況處置果斷及時
□中國旅游報·第一旅游網 李金枝
本報駐福建記者 吳健芳
日前，廈門市旅游局做出《關于對廈門旅游集團國際旅行社和領隊韋薇同志予以表揚的通報》。通報稱，“廈門旅游集團國際旅行社和領隊韋薇同志警惕性高，業務訓練有素，對異常情況采取處置措施果斷及時，處理得當有效，為今后我市旅行社赴金游異常情況處置提供了成功案例。經市公安局出入境管理處提議，我局研究決定對廈門旅游集團國際旅行社和領隊韋薇同志予以通報表揚。”
到底是什么樣的“異常情況”，讓廈門旅游集團國際旅行社和領隊韋薇獲得了如此殊榮?
成功處置游客企圖滯留事件
2012年7月28日，遼寧省燈塔市人胡某，參加了廈門旅游集團國際旅行社組織的赴金門“一日游”，于7月28日上午10時從五通碼頭乘“泉州輪”前往金門。
在金門旅游期間，胡某流露出想與金門的朋友聯系并在金門多住幾日的想法，行為也較為異常。當天下午2∶30，團隊在金門免稅商店購物時，胡某趁人多混雜出走了。
經過金門地接社、當地警方以及相關部門協助查找，領隊韋薇和金門地接社在下午5∶00左右尋獲胡某，并于當晚將該人隨團送返廈門。經廈門市公安局出入境管理處連夜調查，查明該人精神異常后，由廈門旅游集團國際旅行社將該人領回并送回遼寧。
這起苗頭性事件的成功處置，受到了廈門市旅游局的高度贊揚。廈門市旅游局對臺處相關負責人表示，希望全市旅行社，特別是赴臺游、赴金馬澎游組團社和全體領隊向廈門旅游集團國際旅行社和領隊韋薇學習，牢固樹立“沒有安全就沒有旅游”的觀念，強化員工安全教育培訓，做好應急預案演練，提高旅行社和領隊應急處置能力，保證旅游的服務安全。
細微之處見領隊真功夫
面對全團游客，韋薇如何發現了胡某的異常舉動，而后又采取了哪些措施呢?
在金門旅游期間，當游客胡某流露出想在金門多住幾日的想法時，韋薇就留了心，她主動上前與胡某聊天，“你在金門有親朋好友嗎?”“有對方的手機號碼嗎?”“對方的住址是什么?”胡某支支吾吾答不出來，情緒也較為焦躁。鑒于該人形跡可疑，韋薇在帶團的過程中，特別注意胡某的一言一行。
當購物結束清點人數發現胡某不在時，韋薇馬上組織地接社開始尋找;多方尋找未果，遂立即向公司總部報告，同時向廈門市公安局出入境管理處和金門警方報警，并向廈門市旅游局報告。
當日下午5∶00左右找到游客胡某，對方情緒激動，一直堅持無論如何都要留在金門。這時，韋薇又耐心細致地做安撫客人的工作，同時，密切配合金門地接社、金門警方等部門進行危機處理，并及時聯系船務公司安排看護場所。于當晚8時，順利將該人隨團送返廈門。
“作為領隊，我當時心里想的就是‘游客一個都不能少’，我必須在每個細節、每個環節上做好。”韋薇在回憶當時的情形時表示。
報備制度、注重培訓是關鍵
“這次異常情況能夠及時處理，與旅行社完善的報備制度和注重培訓是分不開的。”廈門旅游集團國際旅行社總經理易斌說。
據介紹，廈門旅游集團國際旅行社有一套嚴格的報備制度。門店在收赴臺游、赴金馬澎旅游的游客時，要求游客提供翔實的資料，包括是否單身、離異，親屬的緊急聯絡電話以及臺灣親友的聯絡方式等;對于外地游客，則要求合作伙伴嚴格把關，如必須核實客人戶口本上的地址與所住地址是否一致等。
廈門旅游集團國際旅行社還建立了異常情況應急處置機制，層層分解任務，確保責任到人。突發事件發生時，領隊導游在第一線，作為第一責任人，應及時向公司總部報告，以便于公司有效處理。
領隊韋薇在帶團過程中，警惕性高，業務訓練有素，對異常情況采取處置措施果斷及時，顯示出了一個領隊特有的職業素養。該旅行社總經理易斌說，廈門對于赴臺游、赴金馬澎游的業務培訓很頻繁。每年公安、邊防以及市旅游局都會定期開展培訓，旅行社也都積極參加。公司平時也經常培訓，每周都有業務培訓，培訓內容包括赴臺旅游政策法規解讀、思想道德教育、臺灣地區基本情況、領隊人員從業條件及業務職責等。
一分耕耘一分收獲。易斌告訴記者，從2006年實施赴臺游業務以來，廈門旅游集團國際旅行社沒有出現一起旅客滯留事件。
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